소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의 범세계화(globalization)에 따라 고객만족 창출을 통한 이익획득, 목표를 추구하는 고객만족경영이 기업경영의 기본사고가 되고 있는 것이다. 국내시장 개방과 수입자유화에 따라 미국, 일본등 선진국의 제품 및 신흥개도국들의 저가제품들의 국내시장 유입으
전략적 제휴
-해외시장 진출 -경쟁사와의 치열한 경쟁
-빅3를 제외한 삼성, LG 유통사업 강화
-홈쇼핑업체, 할인점 업체, 등의 부상, 추격
4) 경영전략
- 고객관계관리(CRM) 시스템 설치
- 고객 중심의 차별화된 타깃 마케팅과 원투 원 서비스
- 식품매장 강화
- 인터넷 웹 서비스(롯데카드 소개.
고객이 매출의 69%를 점유
초우량고객 및 우량고객에 대한 마케팅을 좀 더 집중해야
할 필요성이 대두
*현대백화점의 CRM 구축 과정
97년 현대백화점은 이를 위하여「CRM 기획프로젝트」에 착수
16가지의 마케팅 전략을 세움
98년말 마케팅전략 검증을 위한 「PILOT시스템 구축 프로젝트
고객들의 개인이력을 검색하고 그 고객의 특성을 용이하게 파악할 수 있음.
그러한 과정을 통해 보험설계사는 이탈 확률이 높은 고객을 미리 발견하고 고객의 이탈을 막기 위해 이벤트를 준비하며 친밀한 관계를 유지하기 위해 종점보다 더 애쓰게 됨.
<중략>
동부화재의 소비자 중심 경영의 시사
시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는경영
원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각
하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식경영팀을
만들어 통합고객정보시스템을 구축
고객만족의 중요성
고객만족
2. CRM 사례
1.1 보험사 - ‘삼성생명’
국내 보험업계에서의 고객만족 방안은 고객관계관리시스템 보완 및 재구축을 통해 기존고객 확보 및 우량고객 확보에 전력을 기울이며 신규 고객 확보와 기존 고객의 유지를 통해 수익을 창출하고자 하는 전략적인 경영
경영전략을 전공하던 1996~1997년 석사 과정에서 온-오프라인이 연계된 Social 클럽 모델을 연구하고 기획하였다. 첫 파티를 연 것도 그 시절이고, 논문도 문화변동기에 새로운 가치관을 도입하는 경영전략에 관련하여 작성되었다. 석사를 마치고 새로운 소사이어티 관련 휴먼리소스 네트워킹 & CRM 비즈니
고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅의 흐름은 1980년대에 이르러 틈새마케팅에 또 한번의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를
고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하거나 사용하는 사람이외에 앞으로 상품 및 서비스를 구입․사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 기업 내에서는 관리자의 입장에서 보면 내부고객이 많이 있다.